Stratégie d'utilisation d'un système CRM

La mise en place d'un système CRM est une étape sérieuse dans la vie d'une entreprise. Changer les processus commerciaux, introduire de nouvelles fonctionnalités et analyses, former les managers - tout cela n'est que la pointe de l'iceberg, car il est évident que les changements de cette envergure nécessitent une analyse de haute qualité et une approche professionnelle. La préparation de la mise en œuvre commence avant même la sélection d'un logiciel spécifique et l'implication d'un programmeur. En fait, le succès de la mise en œuvre et le niveau d'efficacité des travaux ultérieurs dépendent largement de la qualité du travail au stade préparatoire.

La mise en œuvre d'un système CRM doit également être considérée comme la mise en œuvre de tout autre système d'information. Même si vous allez simplement «attacher» le bloc CRM au système comptable opérationnel, il est important de dispenser une formation de qualité.

Premièrement, cela facilitera grandement le choix du logiciel et la formulation ultérieure des tâches à réviser. Deuxièmement, un système CRM est un outil, et même un outil de très haute qualité, s'il n'est pas utilisé conformément à sa destination, n'apportera aucun avantage à votre entreprise, et causera éventuellement des dommages importants au budget, se transformant en une «valise sans poignée».

Pour que dès le début le travail sur le projet d'implémentation se fasse dans le bon vecteur, répondez à la question: «Pourquoi notre entreprise a-t-elle besoin d'une clientèle?». Bien sûr, la question semble étrange, car on sait que la clientèle est l'un des actifs les plus précieux de l'entreprise. Cependant, à quelle fréquence utilisez-vous les données de la base de clients pour l'analyse? Quelles méthodes utilisez-vous pour évaluer les clients? Le système de fidélisation de votre entreprise est-il lié à la performance financière?

Afin de formuler des exigences pour le futur système CRM d'entreprise, il est nécessaire de développer une stratégie - comment et pourquoi l'entreprise prévoit de l'utiliser. À ce stade, il est important de répondre à la question «Que voulons-nous obtenir d'un système CRM?».

Le manque de stratégie est une grave erreur dans la mise en œuvre du CRM. Il semble que le système lui-même résout de nombreux problèmes liés à la clientèle et il est assez simple d'équiper les employés de l'entreprise d'un logiciel «magique». Cependant, dans ce cas, le CRM ne fonctionne pas, ou du moins ne répond pas aux attentes de l'entreprise.

La gestion de la clientèle est divisée en deux types: opérationnelle et stratégique. La gestion opérationnelle consiste à maintenir directement la clientèle: collecte d'informations, organisation de l'interaction avec le client. Par exemple, un gestionnaire créant une carte client dans la base de données, enregistrant des informations sur les contacts et les réunions planifiées, assure la gestion opérationnelle des données client.

La gestion stratégique comprend une évaluation de la clientèle, de sa méthodologie d'analyse, de sa stratégie de développement et de son contrôle.

En règle générale, dans notre esprit, un système CRM est composé d'appels, de réunions, de vœux d'anniversaire, en un mot - un journal électronique. Bien sûr, tout ce qui précède, en règle générale, fait partie de la fonctionnalité. Et, bien sûr, «vous devez connaître le client à vue», mais que donne cette connaissance à l'échelle mondiale à l'entreprise?

La stratégie de travail avec les clients est une approche globale du développement d'offres optimales pour les clients, respectivement, leur appartenance à un certain groupe. Un exemple simple est l'analyse ABC, avec laquelle une entreprise peut classer ses clients par des indicateurs financiers, par exemple, par les revenus et calculer le niveau optimal des coûts de service pour chaque groupe.

Un autre exemple est le développement d'un système de fidélisation de la clientèle. En règle générale, au niveau de la gestion opérationnelle de la clientèle, il s'agit de proposer des remises supplémentaires. Avec un arrangement plus compliqué de programmes de rabais - sur l'augmentation du niveau des rabais en fonction du nombre d'achats ou de l'argent dépensé par le client. Dans le même temps, si les clients reçoivent des bonus «par défaut», par exemple, simplement en obtenant le bon nombre de points, vous devez comprendre que cela est intéressant jusqu'à ce que le concurrent ait une offre encore plus attractive.

La gestion stratégique de la clientèle doit nécessairement signifier non seulement la collecte de statistiques, mais aussi les principes de classification des clients par segments et de collaboration avec chacun d'eux. À titre d'exemple simple, nous divisons conditionnellement les clients en 2 groupes: le groupe A apporte à l'entreprise 80% des bénéfices, le groupe B - 20%. Si les coûts de conservation d'un client du groupe B sont égaux aux coûts de conservation d'un client du groupe A, alors il est évident que dans le premier cas, les coûts ne sont pas rentables. Cela ne signifie pas que les clients du groupe conditionnel B n'ont pas besoin d'être retenus. La stratégie pour travailler avec les clients dans ce cas est l'optimisation des coûts de service. Dans le même temps, il convient de rappeler que l'évaluation de la satisfaction client doit également rester optimale pour ce groupe de clients.