Comment mesurer la fidélité

L'augmentation des bénéfices est l'objectif principal de la plupart des entreprises présentes sur le marché des biens et services. L'aspect principal de leur activité est d'établir des relations avec les clients. Les consommateurs fidèles apportent non seulement des bénéfices aux organisations, mais aussi de nouveaux clients. Par conséquent, le calcul de la fidélité est nécessaire pour l'organisation d'une entreprise efficace.

Vous aurez besoin

• - résultats de l'enquête;

• - calculatrice.

Manuel d'instructions

1

Menez une enquête auprès des consommateurs de votre marque. Il existe plusieurs façons de procéder. Une option consiste à utiliser des enquêteurs. Ils doivent être embauchés. Ils devraient interroger les personnes qui ont acheté votre produit. La principale question sera de savoir dans quelle mesure il est probable que votre client recommande le produit ou le service de votre entreprise à des amis et connaissances.

2

Consulter les services d'organisations spécialisées dans la réalisation de sondages d'opinion. Les employés de ces entreprises sélectionneront indépendamment des groupes de discussion et mèneront des enquêtes. Les résultats finaux vous seront présentés sur la base desquels vous pourrez tirer des conclusions sur le niveau de fidélité.

3

Formulez les options de réponse pour que la personne interrogée puisse indiquer la probabilité de recommander votre produit de 1 à 9. Plus la note est élevée, plus il est probable qu'elle conseillera votre entreprise à des amis et connaissances. Cette population de personnes qui répond "8-9" est fidèle ou promotrice. Le groupe de répondants qui a choisi "6-8" fait référence aux neutres. Tous ceux qui ont choisi l'option inférieure à "6" peuvent être appelés critiques.

4

Calculez le pourcentage de chacun des trois groupes. Ainsi, vous pouvez déterminer comment votre public cible est divisé et combien de personnes parmi lui sont prêtes à annoncer votre produit sans rien demander en retour.

5

Trouvez la différence entre le pourcentage de promoteurs et de critiques. C'est elle qui reflète le nombre d'acheteurs nets. Plus cet indicateur est élevé, plus la fidélité des consommateurs en général est élevée.

6

Faire des recommandations pour un engagement plus poussé avec les publics cibles En ajoutant quelques questions de clarification au questionnaire, vous pouvez déterminer ce que vos clients n'aiment pas, ce qui doit être amélioré pour gagner leur fidélité. Une grande attention doit être accordée aux critiques. Un travail sérieux doit être fait pour les transformer en neutres.