Combien coûte votre client?

Si vous souhaitez gérer efficacement votre entreprise, pensez aux indicateurs clés! Ce n'est pas seulement un moyen d'identifier la véritable efficacité de l'entreprise, mais aussi l'opportunité de la réparer si l'entreprise perd de son élan.

- Combien coûte votre client?

Je pose cette question aux entrepreneurs qui se sont tournés vers moi pour des prestations de conseil, et je ne rencontre qu'un regard perplexe:

- Qui sait!

- Oui, d'une manière ou d'une autre, n'a pas envisagé

- Et comment le savoir?

"Pourquoi en avez-vous besoin?"

Voici une série de réponses familières. Au cours de la dernière année, seul UN chef d'entreprise a pu fournir les statistiques nécessaires.

En attendant, nous comprenons tous bien: il est impossible de contrôler ce qui n'est pas calculé. Si nous ne suivons pas la conversion de chaque source publicitaire, la majeure partie du budget fusionne dans un vide. Si nous ne disposons pas d'informations sur les coûts plus élevés pour attirer un nouveau client que pour conserver un ancien client, nous ne nous efforcerons pas d'améliorer le service, la qualité des produits, de former le personnel ou de créer un système d'orientation client dans l'entreprise. La majorité des clients seront «jetables» plutôt que permanents, ce qui obligera le chef d'entreprise et le responsable marketing à proposer de plus en plus de nouvelles idées pour attirer des clients dans l'entreprise.

La première chose que je commence à travailler en consultation est de mesurer les principaux indicateurs. Toute l'équipe de direction de l'entreprise avec intérêt et part de malveillance surveille ce processus, mais comment l'expression des visages de ces personnes change-t-elle lorsque nous obtenons des chiffres spécifiques! Il s'avère souvent que le coût d'un nouveau client est presque égal au montant de l'achat qu'il a effectué, après quoi, comme je l'ai dit plus haut, il quitte définitivement l'entreprise. Faut-il s'étonner que l'entreprise fonctionne presque à zéro, passant de temps en temps en moins?

En attendant, il n'est pas du tout difficile de faire de l'équilibre entre une entreprise au point mort un bon plus. Pour cela, trois composantes doivent être analysées et ajustées: la qualité du produit ou du service, le travail du personnel et l'efficacité de la publicité. Un travail de haute qualité sur ces trois «piliers» garantira une augmentation des revenus de 30 à 50%. Dans ma pratique, il y a des cas fréquents où les mesures ci-dessus, renforcées par l'introduction du service Wow et du service client après-vente, ont doublé le bénéfice de l'entreprise.

Quels sont donc les indicateurs à considérer en permanence dans votre entreprise?

· Le nombre de clients qui ont répondu à l'annonce (clients potentiels);

· Le nombre de clients ayant effectué un achat grâce à cette publicité;

· La vérification moyenne des achats par jour, semaine, mois, trimestre, année;

· Nombre d'achats (transactions);

Marge

Connaissant au moins ce nombre minimal d'indicateurs, vous pouvez prendre des mesures opportunes pour augmenter les "zones d'affaissement" et ne pas laisser votre entreprise perdre de son élan.

Elena Trigub.