Quelle est l'orientation client

L'orientation client est un concept relativement nouveau pour les entreprises russes. L'économie en croissance rapide nous pousse à rechercher des mesures non conventionnelles pour attirer de nouveaux clients. C'est pourquoi, pour le développement commercial, il est si important de prendre en compte les intérêts des clients réels et potentiels.

Quelle est l'orientation client

L'orientation client est l'objectif de l'organisation dans son ensemble et des employés en particulier pour répondre à tous les besoins des clients.

Afin de résister à la concurrence, il est nécessaire de respecter un certain nombre de règles, notamment d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser des clients réguliers. Pour ce faire, vous devez développer un programme de marketing qui se concentre sur les besoins et les souhaits de clients, partenaires ou clients réels et potentiels.

Le programme peut comprendre:

• un certain nombre de remises et de bonus pour les grossistes et les clients réguliers;

• offres promotionnelles;

• services spéciaux destinés à un groupe spécifique de clients.

L'orientation client commence à intéresser le plus souvent les hommes d'affaires s'ils souhaitent augmenter les ventes, augmenter le nombre de clients ou réaliser plus de bénéfices que lors de la période de référence précédente. En d'autres termes, l'orientation client est un outil qui vous permet d'obtenir de nouveaux clients fidèles, grâce auxquels il y a une augmentation des bénéfices de l'organisation.

Entreprise orientée client et ses employés

Il y a une division en un employé orienté client et une entreprise orientée client. Pour un travail réussi, il est important que la politique de l'entreprise vise à satisfaire les intérêts du client.

L'entreprise élabore une réglementation précise du comportement des employés lors de la communication avec les clients. Selon ce document, l'entreprise embauche, forme et surveille du personnel.

Pour développer une telle réglementation, une entreprise doit d'abord fixer les bonnes priorités en matière de travail et de comportement dans les situations de conflit. Dans le domaine des ventes et des services, cela fait généralement référence aux règles de communication avec les clients, de retour ou d'échange de marchandises, de remboursement d'argent pour des services mal fournis et de diverses promotions de bonus et de remises.

L'activité orientée client est conçue exclusivement pour le long terme et dans le temps, ces efforts portent leurs fruits sous forme de clients réguliers et de revenus stables. Les entreprises qui ne se soucient pas des besoins de leurs clients perdent rapidement leur réputation et deviennent «un jour». Une entreprise orientée vers le client investit toujours d'abord dans la publicité et la réputation, mais après un certain temps, elle reçoit de bons dividendes.

Un employé orienté client est un employé qui est capable de déterminer, et parfois même d'anticiper, les besoins des clients et de les satisfaire pleinement (dans le cadre de la loi de la Fédération de Russie).

Un employé orienté client est une main-d'œuvre très précieuse, car grâce à un travail compétent avec les clients, le niveau des ventes augmente, de nouveaux clients sont attirés et, par conséquent, le profit et la réputation de l'entreprise augmentent.

Ces employés expérimentés dans le domaine du tourisme, des ventes et des services domestiques sont particulièrement appréciés. L'essentiel est de ne pas aller trop loin, du fait du travail, le client doit être satisfait du service, des biens achetés ou du service fourni, et l'entreprise a reçu des bénéfices et des retours positifs.

Clients internes et externes

Les clients externes sont des personnes qui se tournent vers une entreprise pour un service.

Les clients internes sont directement employés par l'entreprise.

Pour réussir, l'entreprise doit travailler non seulement avec les clients, mais aussi avec son propre personnel. Les dirigeants compétents apprécient leur personnel et, de toutes les manières, ils stimulent et encouragent. Cependant, l'approche la plus correcte pour travailler avec le personnel est un système clair de récompenses et de sanctions. Un employé doit connaître ses responsabilités et être intéressé à travailler honnêtement et consciencieusement.

Les employés satisfaits des conditions de travail et de l'attitude des supérieurs travaillent mieux, ce qui se reflète dans leur attitude envers les clients externes et les bénéfices de l'entreprise dans son ensemble.

Il y a une liste de facteurs par lesquels vous pouvez juger de la façon dont l'employé est orienté vers le client: attitude calme et positive; Communication confiante et amicale avec le client; possession d'informations sur le service ou le produit fourni; la capacité de s'adapter rapidement et de trouver des solutions dans des situations de conflit complexes; discours compétent et capacité de persuasion; la capacité de manœuvrer et de trouver une langue commune avec différents clients.

Un leader compétent doit comprendre que l'orientation client n'est pas seulement un bon service. Tout d'abord, il est nécessaire de former les employés et d'introduire des techniques de marketing dans le travail de l'entreprise.

L'une des définitions bien connues du marketing est: "Le marketing est le processus d'anticipation et de satisfaction des besoins des clients pour notre propre bénéfice." C'est précisément la prévision selon laquelle les employés de l'entreprise devraient être formés, depuis les vendeurs et managers ordinaires jusqu'à la composition des directeurs.

Une autre compétence importante des spécialistes orientés client est l'attention. En observant et en analysant le comportement, les demandes, les plaintes et les commentaires des clients, un certain nombre de suggestions et de techniques très utiles peuvent être développées pour rendre le travail de l'entreprise plus productif.

N'économisez pas sur les commerçants, ils peuvent amener l'entreprise à un niveau supérieur.

Orientation client sur l'exemple de l'hôtel (hôtel)

Dans le secteur du tourisme, un facteur tel que l'orientation client est très important. Beaucoup de gens, choisissant un hôtel ou un hôtel pour les loisirs, dépendent largement de ce facteur.

À titre d'exemple, nous pouvons citer un certain nombre de services supplémentaires dans le secteur du tourisme visant à répondre aux besoins de ses clients.

Forfait spécial pour les familles avec enfants:

• mise à disposition d'un berceau (berceau) pour les bébés;

• location de poussette;

• animation et tenue de fêtes d'enfants;

• piscine pour enfants chauffée;

• aire de jeux pour enfants;

• services de garde d'enfants et de pédiatre;

• menu enfant dans la salle à manger;

• réductions pour les familles nombreuses et les enfants jusqu'à un certain âge;

• organisation d'excursions;

• location d'équipements sportifs et pour enfants;

• transfert.

Forfait "activités de plein air":

• transfert;

• organisation d'excursions de groupe et individuelles;

• Discothèque

• la possibilité d'acheter des billets pour divers événements à la réception de l'hôtel;

• location de voitures et de scooters.

Si l'hôtel est situé dans une belle zone naturelle, les commerçants devraient tirer le meilleur parti de ce facteur. Les services suivants peuvent être offerts:

• la pêche;

• équitation;

• bain ou sauna;

• navigation de plaisance;

• paintball dans une partie spécialement désignée de la forêt;

• contacter le zoo;

• mini ferme.

Pour la commodité des clients étrangers, le personnel de l'hôtel doit parler couramment l'anglais.

Dans le tourisme, l'ensemble de l'activité repose sur le principe de l'orientation client. Le personnel d'un bon hôtel doit anticiper les désirs et satisfaire tous les besoins des clients. Dans le secteur du tourisme, l'essentiel est la réputation et les bonnes critiques des vacanciers. Satisfaits du service, de la nourriture, des activités de loisirs et des conditions de vie, les clients retourneront certainement à l'hôtel plus d'une fois et le conseilleront certainement à leurs amis et connaissances.

La principale différence entre un hôtel de luxe et tout simplement bon, c'est qu'il n'a pas à demander quoi que ce soit de plus. Les clients obtiennent immédiatement tout ce dont ils ont besoin et plus encore.