Pourquoi ai-je besoin de CRM

"Pourquoi ai-je besoin de CRM?" - Cette question est généralement posée par les gestionnaires - utilisateurs de divers systèmes CRM, sur lesquels la direction attribue la tâche de remplir le système CRM de données. Pourquoi est-il si difficile de répondre brièvement et succinctement à la question? Voyons ce qu'est le CRM en principe.

La «gestion de la relation client» en traduction en russe est un peu plus compréhensible, mais pas encore complètement. Chacun de nous a un cercle d'amis: famille, parents, amis, collègues. Et, bien sûr, il y a une sorte de relation avec chacun de ce cercle. Quelle est votre relation avec Vasya? - Proche, sympa. - Et avec Peter Ivanovich? - Affaires. Il est peu probable que vous y réfléchissiez souvent, mais d'une manière ou d'une autre, vous gérez constamment les relations avec chaque participant de votre cercle d'amis.

Beaucoup ont sûrement eu cette situation: "Cela fait longtemps que je ne suis pas allé chez ma grand-mère, j'aurais dû m'arrêter pour lui rendre visite." Pourquoi, en fait, rendre visite à ma grand-mère? Faire attention à elle, remplir le devoir d'un bon petit-fils, communiquer. Ou pour passer du temps ensemble, discuter des nouvelles, des proches, des élections. Très probablement, vous ne répondrez certainement pas à cette question, vous savez juste qu'il est temps de rendre visite à votre grand-mère. Ou, par exemple, un vieux camarade vous appelle: "Bonjour! Quelque chose n'a pas été sélectionné depuis longtemps. Allons au club le week-end?" À ce stade, votre ami gère une relation avec vous.

Pensez-y, car si vous avez le statut de "meilleur ami", cela vous oblige à plus que si vous êtes "juste un ami". Pour l'amour d'un meilleur ami, vous irez à l'autre bout de la ville à 3 heures du matin. Et pour faire connaissance au hasard hier? Ou, par exemple, dans une entreprise, après avoir trop bu, vous avez raconté à tout le monde une histoire drôle avec Petya, et Petya a été offensé par vous parce qu'il ne voulait pas que tout le monde le sache. Et le lendemain, vous vous excusez auprès de Petya et l'invitez au bar à vos frais pour faire amende honorable. Vous gérez donc la relation avec Petya.

Mais revenons des amis et de la famille aux clients. Si vous avez des clients, vous vendez quelque chose. Et peu importe que ce soit un produit ou un service, quel est le niveau de concurrence sur votre marché et quel est votre revenu. Vous avez une clientèle et vous devez la maintenir et la maintenir au minimum, et l'étendre au maximum.

Le moment est venu de prendre un journal ou un cahier avec des notes dans le tiroir du bureau et de dire fièrement: «Voici ma clientèle!» Dans l'agenda, un signet sur la date du jour, les coins des pages des dates passées sont arrachés, les événements importants sont enregistrés dans une colonne spéciale en bas de page. Les réunions réussies sont surlignées avec un marqueur rose et celles «cassées» avec un marqueur bleu. Sonne comme? Maintenant, collectons des statistiques à partir du journal: combien de réunions que vous avez tenues lors de la pose, la semaine précédente, se sont terminées avec succès? Combien de clients après les négociations avez-vous pris un autre rendez-vous et à quelle date? Combien de réunions au total prévoyez-vous pour le mois prochain? Et à quelle date avez-vous eu une rencontre avec S. Ivanov? Vous ne pourrez répondre à toutes ces questions rapidement que si le nombre de clients dans votre base de données est très modeste.

À l'échelle «industrielle», les relations avec les clients nécessitent un logiciel qui vous permet d'effectuer un ensemble minimal d'opérations: rechercher, filtrer et trier les données. Parmi les fonctions supplémentaires, les rappels automatiques et les newsletters facilitent grandement le travail avec les clients.

Vous vous souvenez probablement sans le journal intime et un dépliant collant sur le moniteur des anniversaires de vos parents et amis les plus proches, du surnom du meilleur ami du chien, des noms de vos camarades de classe de longue date. Vous souvenez-vous quand l’anniversaire de votre collègue vient du deuxième bureau, celui de droite? À peine, car même le nom est à peine mémorisé. Et ce n'est pas surprenant, car il n'est pas de ceux qui ont besoin de se souvenir de ces détails. Le cerveau humain trie constamment les informations et attribue arbitrairement le statut - ce qui est important, ce n'est pas important, que vous pouvez sortir de votre tête. Pourquoi, ayant cent ou deux clients dans la base de données, est-il difficile de garder à l'esprit toutes les dates, noms et événements importants? Premièrement, la quantité d'informations est trop importante et, deuxièmement, il est peu probable que votre cerveau trouve ces informations importantes. Le système CRM est une "mémoire" supplémentaire. Il vous suffit de saisir les données et, au bon moment, un rappel de réunion apparaîtra ou les vœux d'anniversaire de votre client «s'en iront» automatiquement par la poste.

Imaginez un nouveau visage apparaît dans votre entreprise. Une connaissance de connaissances qu'un de vos amis a invitées à passer du temps ensemble. La façon dont vous y réagissez dépend de votre caractère, de vos manières et de votre humeur, mais quoi qu'il en soit, votre communication avec une nouvelle connaissance commencera par des «questions de contrôle». Et très probablement, ces questions seront de la catégorie des «généraux»: ce que vous faites, où vous vivez, ce que vous vous laissez emporter. Bien sûr, vous allez parler de vous. Également de la catégorie "générale". C'est ce qu'on appelle le «contact froid» - vous n'avez pas d'antécédents de communication avec une nouvelle connaissance, vous collectez des informations, leur donnez un statut et les référez à un groupe de votre cercle d'amis. De plus, vous pouvez faire tout cela complètement inconsciemment, mais à la fin de la soirée, vous conclurez certainement: "Quelle personne intéressante il est!" ou vice versa "Nous n'avons rien de commun avec lui!". La prochaine fois que vous rencontrez une nouvelle connaissance, selon votre première expérience, votre communication deviendra plus spécifique, car vous avez déjà collecté les informations initiales les unes sur les autres. Soit vous avez beaucoup en commun et vous lui attribuez un nouveau statut, soit vous préférez laisser des connaissances familières.

Il en va de même pour le client lors de sa première prise de contact - un «contact froid» pour vous. Comme toi pour lui. Mais alors le client a reçu les informations qui l'intéressaient et avec les mots «j'ai besoin de penser». Si vous ne lui avez pas pris son numéro de téléphone, vous ne pouvez qu'espérer que le client reviendra quand même. Vous ne gérez pas ces relations, il vous suffit d’attendre la décision du client. Et si le client revient, mais vous ne serez pas au bureau? Votre collègue, ayant vu ce client pour la première fois, s'occupera également du «contact froid».

Le système CRM d'entreprise implique nécessairement un espace d'information unique où les données des clients sont stockées. Si vous avez pris les contacts du client et les avez entrés dans une seule base d'entreprise, ainsi que sauvegardé l'essence et le résultat de vos négociations, la prochaine fois que le client contactera votre entreprise, tout gestionnaire pourra se tourner vers l'historique des relations. Ayant des informations sur la raison pour laquelle le client est venu la dernière fois, ce qui lui a été suggéré et la fin de la réunion, votre collègue ne traitera pas d'un «contact froid» même lors du premier contact avec le client. Comparez les situations:

Client: - Je vous ai rendu visite hier et j'ai parlé avec votre collègue.

Manager: - Oui, je suis conscient que vous étiez intéressé, je peux vous proposer les options suivantes …

Ou:

Client: - Je vous ai rendu visite hier et j'ai parlé avec votre collègue.

Manager: - Dites-nous ce que vous avez convenu.

Pour le client, vous et votre collègue êtes des représentants équivalents de l'entreprise vers laquelle il s'est tourné. Et si vous ne disposez pas d'informations sur l'appel, vous devez à nouveau «conquérir» le client. Autrement dit, vous traitez à chaque fois avec des contacts «froids». Dans le premier scénario, le client n'a pas à passer du temps à expliquer pourquoi il est venu et ce dont il a besoin - le responsable dispose déjà de ces informations. Une image positive de l'entreprise se forme aux yeux du client, car les employés sont conscients de ses besoins, ce qui signifie qu'ils s'y impliquent. Donnez au client la possibilité de se sentir significatif!

Si un client a contacté l'entreprise avec une plainte ou une plainte, il est particulièrement important de préciser qu'il traite cette question. Après tout, si un client s'attarde sur les seuils des bureaux à la recherche d'une solution, et chaque fois qu'il lui demande «dites-nous ce qui s'est passé?», Alors vous pouvez difficilement compter sur la fidélité de ce client à l'entreprise à l'avenir.

Attirer de nouveaux clients est généralement la tâche du département marketing et publicité. Mais comment comprendre leur efficacité? Par exemple, le mois dernier, ils ont accroché une bannière publicitaire et une centaine de nouveaux clients sont apparus dans votre base de données. Afin d'évaluer l'efficacité, il est nécessaire de calculer le nombre de clients que la bannière «a apporté» et le profit que l'entreprise a reçu de ces clients. Pour cela, il est nécessaire que la source soit indiquée dans le système d'entreprise - comment le client a-t-il découvert l'entreprise, et il devrait également y avoir des informations sur les règlements avec le client. Vous devez également connaître le niveau des coûts, dans ce cas, la bannière. Si l'entreprise utilise diverses sources de publicité, vous pouvez évaluer et voir visuellement quelle source de publicité est la plus efficace.

Ainsi, un système de gestion de la relation client est nécessaire pour:

1. Clientèle de stockage

2. Analyse de la clientèle

3. Planification de la relation client

4. Reporting rapide du service client

5. Automatisation des opérations fréquemment effectuées: envoi de lettres, SMS, rappels d'événements planifiés

6. Évaluation de l'efficacité des activités de marketing

Mais nous n'avons pas répondu à la question posée dans le titre: "Pourquoi avons-nous besoin de la gestion de la relation client?". En effet, pourquoi s'embêter à gérer les relations, notamment avec les clients? Alors, pourquoi rendez-vous visite à votre grand-mère, allez avec votre meilleure amie au club et emmenez Petya au bar. Pour trouver le chemin vers le cœur du client, afin qu'il veuille vous revenir encore et encore. Après tout, la présence de clients réguliers est la clé d'une base solide pour la prospérité de votre entreprise.

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