Nous motivons les managers à travailler dans un système CRM

Il y a quelques années, les avis de vacance étaient remplis de phrases: "Un directeur des ventes avec sa clientèle est nécessaire." Maintenant, le nombre de ces publicités a considérablement diminué. Quelle en est la raison? De toute évidence, un gestionnaire avec sa clientèle coûtera plus cher à l'entreprise qu'un spécialiste à qui l'entreprise fournira une clientèle d'entreprise. De plus, quitter un chef d'entreprise qui travaillait avec sa base signifie automatiquement «quitter» ses clients.

Ainsi, l'entreprise offre aux gestionnaires une base de clientèle d'entreprise pour le travail. Qu'attend-on d'un directeur des ventes? Il est nécessaire de maintenir la base actuelle et de travailler à son expansion. Le gestionnaire doit saisir dans la base de données des informations sur les clients, les transactions, les réunions planifiées. Cela signifie que tous les contacts établis par le responsable resteront dans l'entreprise. Quel est l'avantage pour le manager? Nous sommes ici confrontés à une barrière psychologique - malgré la baisse de la demande de spécialistes auprès de leur clientèle, les managers préfèrent recueillir des informations sur les clients dans leur agenda. Premièrement, de cette façon, une base de clients personnelle est développée, avec laquelle vous pouvez travailler à l'avenir, et deuxièmement, l'agenda est "l'espace personnel" du gestionnaire, où les informations les plus importantes sont stockées. Comment motiver un manager à travailler qualitativement avec une clientèle entreprise?

On pense que sans le soutien de la direction de l'entreprise, il est impossible de mettre en œuvre un système CRM. Et, en effet, si seuls les ventes et le montant d'argent gagné par eux sont inclus dans l'évaluation du travail des employés, les managers n'ont aucune motivation pour travailler dans le système CRM. Après tout, de toute façon, personne ne vérifiera qui et quelles données sont remplies par les clients. Dans cette situation, le risque augmente que, par conséquent, votre base de clients d'entreprise ne contienne pas de données pertinentes, les coordonnées ne soient pas saisies correctement ou ne soient pas du tout saisies.

Pensons à ce qui doit être exactement contrôlé dans le travail des managers avec une clientèle? Il est nécessaire de déterminer l'ensemble de données minimum que le gestionnaire doit entrer dans le système CRM d'entreprise. Par exemple, si un responsable prend rendez-vous avec un client, la base de données doit inclure: la date de la réunion, le nom, le nom du client et ses coordonnées, le sujet de la réunion et son résultat. Si vous avez ces données, vous pouvez contrôler la charge actuelle du gestionnaire, la qualité des données de remplissage et le résultat de son travail avec les clients.

Vous devez également comprendre combien de temps un gestionnaire passe à travailler avec un système CRM. Si le gestionnaire passe la moitié de la journée de travail à remplir les données, il lui restera peu de temps pour ses responsabilités immédiates - les ventes. Autrement dit, il est nécessaire de rendre le travail avec une base de clients pratique. Le système CRM devrait vous permettre d'effectuer rapidement des opérations fréquentes. Par exemple, si un employé se présente à chaque appel téléphonique entrant, il est pratique d'utiliser une liste de statuts à partir de laquelle le manager sélectionne simplement la valeur souhaitée: "pris au travail", "terminé", etc. Ou si l'appelant a fait une erreur avec le numéro, ne perdez pas le temps du gestionnaire sur un rapport détaillé sur la similitude des numéros de téléphone ou le portrait psychologique de l'appelant. Si des informations sur un appel téléphonique pénètrent de force dans votre système CRM, quelles que soient les actions du responsable, vous devez automatiser le traitement de ces informations.

Il est important que les données du système CRM apparaissent dans des rapports analysant le travail des managers. Il est préférable que les rapports soient générés automatiquement dans le système CRM lui-même et ne subissent pas d'ajustements intermédiaires dans les feuilles de calcul. Si cela n'est pas possible, au moins les données du rapport doivent coïncider avec les données du système CRM. Dans ce cas, il est évident pour le gestionnaire que ses indicateurs dans le rapport dépendent directement de la qualité de la clientèle.

Lorsqu'un gestionnaire est chargé de remplir les données du système CRM, il est nécessaire de montrer à quoi il sert. Si vous avez ordonné aux gestionnaires d'entrer les coordonnées des clients dans le système CRM d'entreprise, utilisez-les. Par exemple, une entreprise a décidé d'informer les clients d'une vente. Si le gestionnaire ne remplit pas correctement les données du client et ne peut pas fournir une liste de téléphones ou d'adresses e-mail pour la distribution, il devra contacter les clients lui-même, en recherchant les coordonnées dans les agendas et les cahiers. Dans le meilleur des cas, après avoir passé un certain temps, il fera face à la tâche. Mais, très probablement, la plupart de ses clients ne connaissent pas la possibilité d'acheter des marchandises de manière rentable.

Si vos gestionnaires ont un plan pour le nombre de contacts pris, de réunions tenues et de transactions conclues, il est logique de montrer l'avancement du plan en mode en ligne. Pour que le gestionnaire, qui enregistre des informations sur la transaction terminée dans le système d'entreprise, voit que sur 10 transactions, 5 sont fermées et il y en a 5 de plus. Les «compteurs» visuels aident le gestionnaire à naviguer rapidement dans la situation actuelle, et le chef peut effectuer une analyse expresse de la base du gestionnaire. Il existe une option alternative pour maintenir la «pureté» des données dans le système de l'entreprise - pour affecter une personne à enregistrer les données dans la base de données. Le principal avantage est qu'il est moins coûteux et plus facile d'enseigner à une seule personne comment gérer correctement les données qu'un service entier. Le principal inconvénient est la charge pesant sur cet opérateur, qui est proportionnelle au nombre de managers dont la demande de saisie de données dans le système d'entreprise est reçue. La division du travail semble être la meilleure option: l'opérateur, par exemple, est responsable de la saisie des données personnelles, et les gestionnaires sont responsables de la saisie des données sur leurs événements actuels.

Un avantage supplémentaire lors du partage de l'accès est la conservation des données personnelles du client. Cependant, si le système CRM ne permet pas de partager les droits de modification des données, ou si la direction de l'entreprise considère la présence d'un opérateur spécialement formé comme inapproprié, cette option devra être abandonnée.

Donc, résumons - ce qui est nécessaire pour le travail de qualité d'un manager dans un système CRM d'entreprise:

1. Contrôle du superviseur sur le maintien de la clientèle: si personne ne vérifie - pourquoi faire cela? 2. Formation de rapports sur le travail des managers dans le système CRM ou utilisation des données dans des rapports compilés pour que le manager comprenne d'où viennent ses indicateurs. 3. Automatisation des opérations fréquemment effectuées afin que le manager ne passe pas la moitié de sa journée de travail dessus. 4. Utilisation des données que le gestionnaire apporte au système. Si vous avez ordonné aux managers d'entrer les informations de contact client dans la base de données, mais que ces données ne sont utilisées que par le manager lui-même, cela réduit sa motivation. 5. L'affichage visuel des indicateurs aide le manager et son manager à évaluer la situation en ligne.

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