Qu'est-ce qu'une plainte?

Remise en état - une lettre commerciale contenant la réclamation de l'acheteur au fournisseur ou à l'entrepreneur. Le document est préparé en raison de la violation des termes du contrat pour la fourniture de biens, travaux, services. La réclamation oblige la contrepartie à prendre des mesures pour éliminer les défauts constatés, le mariage ou pour réparer les dommages causés.

Pourquoi avez-vous besoin d'une plainte?

La rédaction d'une réclamation permet à l'acheteur de déclarer que les termes du contrat ont été mal exécutés, c'est-à-dire qu'il y a eu violation des droits des consommateurs. Après avoir reçu ce document, le fournisseur (ou l'entrepreneur) doit prendre des mesures pour éliminer les défaillances identifiées ou compenser les dommages. Si la plainte a été ignorée ou si l'acheteur n'était pas satisfait de la correction des violations, elle peut être soumise au tribunal.

Le travail avec les réclamations fait partie intégrante de l'organisation. Vous ne devez pas considérer la réception d'une telle lettre comme une insulte personnelle. Les réclamations aident à réaliser un travail constructif pour améliorer l'entreprise, améliorer la qualité des biens (travaux, services).

Types de plaintes

Les plaintes peuvent être de différents types. Le premier groupe comprend les plaintes concernant le service des vendeurs. Par exemple, un employé de l'entreprise peut trouver difficile de fournir des informations sur les propriétés et les avantages du produit.

Le deuxième groupe comprend les plaintes concernant l'entreprise, par exemple l'insatisfaction à l'égard du service après-vente, de la publicité, de l'emballage, etc. Le troisième groupe de plaintes concerne les plaintes concernant le produit acheté et sa qualité.

Le procès peut prendre beaucoup de temps, surtout si l'entrepreneur n'est pas en mesure de résoudre immédiatement le conflit. Dans ce cas, l'affaire est portée devant les tribunaux, puis l'entreprise peut avoir à supporter des frais importants.

Contenu de la plainte

Une réclamation est formulée par écrit et peut contenir des réclamations concernant les paramètres suivants:

• qualité des biens (travail, services);

• quantité, poids des articles en stock;

• assortiment;

• le coût;

• délai de livraison;

• emballage, étiquetage des marchandises;

• violation des conditions de paiement, etc.

Les cas de réclamations et les modalités de leur règlementation doivent être stipulés dans le texte du contrat entre les parties (section «Responsabilité des parties» ou «Réclamations»).

Comment déposer une plainte

La manière de traiter les réclamations est indiquée dans GOST R ISO 10002-2007, cependant, il n'y a pas d'exigences particulières, un formulaire de document unique. Cependant, une réclamation étant un type de lettre commerciale, elle est établie selon certaines règles.

1. La plainte doit être déposée sur le papier à en-tête de l'organisation, qui contient le nom, la poste, l'adresse e-mail, le téléphone.

2. Vous devez spécifier la date et le numéro d'enregistrement du document.

3. La réclamation est adressée au fournisseur (contractant), en indiquant le nom complet de l'organisation et son adresse;

4. Le titre du document doit contenir une référence au contrat. Par exemple: «À propos de la réclamation en vertu du contrat d'approvisionnement daté du _______ non ___».

Les éléments suivants doivent figurer dans le texte de la plainte:

1. La base de la réclamation (lien vers le contrat, etc.).

2. L'objet (essence) de la demande, c'est-à-dire la violation identifiée. Par exemple: "Nous vous réclamons une plainte concernant une violation du délai de livraison des anneaux en béton armé KS-1, 0 d'un montant de 20 pièces, stipulé par l'accord du ______ n ° ____."

3. Preuve (liens vers des documents confirmant la violation des obligations). Par exemple: «Le contrat daté du ________ n ° _______ indique la prochaine date de livraison _________, cependant, à l'heure actuelle, des anneaux en béton armé KS-1.0 d'un montant de 20 pièces. toujours pas expédié.

4. Sanctions Par exemple: «En raison du non-respect des dates de livraison des anneaux en béton armé КС-1, 0, conformément à la clause 13.3 du contrat, des pénalités seront appliquées à hauteur de 0, 01% pour chaque jour de retard. Au ____________________, le montant total de la déduction était de __________ roubles.

Les documents confirmant sa validité doivent être joints à la lettre de réclamation. Tout devrait être répertorié dans l'application. Cela peut être:

• l'acte de non-conformité des marchandises en qualité, quantité;

• documents de transport;

• calcul des pénalités, etc.

La plainte doit être rédigée dans le bon format, la grossièreté n'est pas autorisée. La courtoisie vous aidera à configurer le destinataire pour un dialogue constructif. Cependant, selon la situation, la lettre peut contenir un avertissement concernant le recours au tribunal si le fournisseur ne corrige pas la violation.

La réclamation doit être signée par le chef de l'organisation ou une autre personne autorisée. L'impression est facultative. Le document est préparé en 2 exemplaires: le premier doit être envoyé au fournisseur (contractant). Le second reste avec l'organisation de compilation.

Sur le premier exemplaire, il est souhaitable d'obtenir la signature du représentant de l'organisation auprès de laquelle la demande est dirigée. Avec la signature doit être apposée et la date de réception du document. Alternativement, vous pouvez envoyer une réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception, qui sera la preuve que le destinataire a reçu le document.

Comment travailler avec les plaintes

Il est préférable de confier le travail de réclamation aux employés du service de qualité, qui vérifieront la véracité des violations, calculeront le montant des dommages et détermineront les options possibles d'action. Parfois, des réclamations sont faites par des fraudeurs qui gâchent eux-mêmes les marchandises afin de recevoir ensuite de l'argent pour les dommages.

Si une plainte contient des informations objectives, elle doit être considérée comme une critique constructive. Cela contribuera à améliorer le travail de l'entreprise et à améliorer la qualité des produits (travaux, services). Lorsque vous recevez un grand nombre de plaintes concernant un produit particulier, vous devez penser à sa qualité ou arrêter complètement sa production. Dans ce cas, l'entreprise évitera de recevoir de nouvelles plaintes.

Combien de temps les plaintes sont-elles prises en compte?

Les exigences spécifiques concernant le moment du dépôt et de l'examen des plaintes ne sont pas établies par la loi. Cependant, la présentation et l'examen des réclamations sont effectués conformément à l'acte réglementaire régissant les activités dans une industrie particulière. Les modalités de dépôt et de prise en compte des réclamations de nature sinistrée peuvent être définies dans le contrat de fourniture (contrat, service).

Néanmoins, la législation fixe un délai spécifique pour l'examen des plaintes dans les cas suivants:

• services de transport de marchandises - 30 jours. (Article 797 du Code civil de la Fédération de Russie);

• services de communication - la période dépend du type de service (article 55 n ° 126-FZ «En communication» du 07.07.2003) et va de 1 à 6 mois.

• l'échange et le retour des marchandises s'effectuent dans un délai de 14 jours ("Loi sur la protection des droits des consommateurs" du 02/07/1992, n ° 2300-I).

Sur la base de ladite loi n ° 2300-I, les conditions dépendent des exigences:

• remplacement des marchandises - 7 jours;

• résiliation du contrat et restitution des fonds - 10 jours;

• élimination des carences - 45 jours.

Si vous manquez le délai ou refusez de satisfaire aux exigences, l'acheteur peut saisir le tribunal.

Comment répondre par écrit à une réclamation

Il est impératif de répondre au client avec la lettre de réclamation reçue. Si la direction considère la réclamation depuis trop longtemps, une réponse intermédiaire doit être écrite au destinataire. Dans la lettre, informez que la plainte a été reçue et acceptée pour examen à telle ou telle heure. Par exemple: «Une réclamation concernant le non-respect des dates de livraison des anneaux en béton armé KS-1.0 a été reçue et sera prise en considération. La réponse sera donnée dans les ___ jours à compter de la date de sa réception. »

Si la direction est d'accord avec la réclamation, la réponse à celle-ci est rédigée sous la forme d'une simple lettre de consentement commercial. Il doit indiquer comment la plainte sera satisfaite. Sinon, une lettre de refus est émise.